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物業(yè)管理實踐中的十大溝通技巧
信息來源: 發(fā)布時間:2019/12/10 閱讀:3918運用行之有效的溝通技巧,實施積極有效的人際溝通,能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實到實處,減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛,提高物業(yè)管理滿意度,促進整個行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面筆者將結(jié)合具體案例,來論述物業(yè)管理實踐中的10種溝通技巧。
一、換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過程,將心比心,設(shè)身處地為他人著想,這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業(yè)主的角度去思考問題,體會業(yè)主的心情,并且引導(dǎo)進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。
如某中檔小區(qū),開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀,曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定,任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款,因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時,遷怒于物業(yè),許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法,而是從業(yè)主角度去考慮,盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大,不封閉陽臺,的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺,會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌,認為應(yīng)該從實際出發(fā),以人為本,要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商,最終達成共識,陽臺可以封,但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等,既滿足業(yè)主的要求,又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺,是與開發(fā)商的約定,也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后,雙方消除誤會,握手言歡。
二、多管齊下
多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”,有時光靠物管人員的努力,并不能解決與業(yè)主的糾紛,需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量,共同協(xié)作,把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方,因為沒有利益沖突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分析雙方的過錯得失,有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運用其他的力量,如業(yè)主家中明事理的家人,與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如某物管人員小王,接到業(yè)主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業(yè)主規(guī)約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區(qū)域里,影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益,可李先生非常固執(zhí),執(zhí)意要將煤爐放在那里。李先生不講理,可問題還是要解決,于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經(jīng)過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設(shè)法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進小區(qū)和諧。
三、恰如其分
恰如其分,就是恰處中間,既不過分,亦非不及,指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,對分寸掌握得當(dāng),才能化解潛在的危機,巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通,是一門復(fù)雜的藝術(shù),人與人之間的交往,有利益的驅(qū)動,更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情,業(yè)主信任物管人員,物管人員關(guān)心業(yè)主,但并不意味著可以不講原則,有時還必須做到公私分明,否則做事始終考慮人情,而不考慮原則,就會打亂物管的秩序,影響管理的效率。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好,物業(yè)公司搞活動需要幫忙時,他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時,物管人員堅決反對,因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定,業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇,哪天忘記關(guān)門,蟒蛇游出來,就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思,一點不通融,物管人員向他說明情況,并表示如果不違反規(guī)定,張先生有任何困難,物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情,原則性的問題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指為了求全,忍受一時的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全,就是后退,謙讓,退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理,管理的是物業(yè),服務(wù)的是人,天天與人打交道,是一項復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù),與業(yè)主抬頭不見低頭見,一點委屈都不能承受,就會與業(yè)主關(guān)系搞僵,不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”,現(xiàn)實生活中,物管人員歐打業(yè)主,與業(yè)主積怨甚多,都是不能委屈自己,終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時,有時會遇到有苦難言的情況,為了企業(yè)的形象,為了良好的口碑,應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧,以一己的忍讓,換得業(yè)主的滿意。
如某業(yè)主家中沐浴器出水太小,請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因,業(yè)主要求再查,還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火,突然打開沐浴器,澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器,發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié),業(yè)主的沐浴器使用時間過長,銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后,全身濕淋淋地離開業(yè)主家,雖然心里很委屈,但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時維修人員受不了氣,與業(yè)主激烈爭吵,或是收拾工具,表示不修了,勢必引起業(yè)主更大的憤怒,對物管人員產(chǎn)生敵對心理。
五、以退為進
以退為進,是指以暫時的退讓,取得更大的進展。有時針鋒相對,并不是解決沖突問題的最好辦法,適度的退讓,反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒,等業(yè)主冷靜下來,再去進一步溝通,并且相信問題一定能圓滿解決,運用“以退為進”的溝通技巧,表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。
如某高層住宅電梯發(fā)生故障,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場,按照事先先制定的緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置,電梯故障得以排除。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時,物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因,并真誠地道歉,安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情,破口大罵,認為物業(yè)失職,還要向媒體投訴。這時物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么,業(yè)主也聽不進去,說一句回十句,強作溝通,反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時度勢,覺得還是冷處理較好,業(yè)主正在氣頭上,即便努力溝通,效果也是事倍功半,不如以退為進,等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主,并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護保養(yǎng)工作是到位的,電梯故障是突發(fā)情況,讓業(yè)主受驚了,表示歉意,而業(yè)主的氣消了,也認為當(dāng)時自己太沖動,口不擇言,對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌,關(guān)系比以前更加融洽。
六、亡羊補牢
亡羊補牢,是指錯誤發(fā)生之后,如果及時補救,還為時不晚。物業(yè)管理是一個風(fēng)險很高的行業(yè),如車輛被盜、業(yè)主財產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等,即使物管工作做得再好,也是防不勝防,不能完全絕對地避免物業(yè)風(fēng)險。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時,惟有吸取教訓(xùn),把不足的地方補全,把導(dǎo)致隱患的部分修正,更加嚴格地要求自己,工作做得更細致認真,才能降低未來的風(fēng)險,讓公司不會一蹶不振,而是在挫折中成長。
如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖,因防盜門較結(jié)實,小偷沒能撬開大門,因而沒有實質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財產(chǎn)并沒有受損,但物業(yè)公司認識到安保工作有漏洞,由物業(yè)主管向這4戶業(yè)主道歉,表示以后要增加小區(qū)、樓道內(nèi)巡邏次數(shù),完善小區(qū)進入人員登記制度,讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近,開發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置經(jīng)紅外探頭,屬監(jiān)控死角。而這幢樓附近小區(qū)西邊圍墻上有個缺口,物業(yè)公司一直想把缺口修補起來,但由于圍墻外有個菜場,有些業(yè)主為了買菜方便,從這個缺口進進出出,強烈反對物業(yè)公司修補圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)補裝了探頭。同時,又聯(lián)系業(yè)委會,商討修補圍墻一事,缺口雖然方便了業(yè)主買菜,但不利于小區(qū)封閉管理,為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分析利弊,小偷大白天撬了4戶人家的門,如此猖狂,到底是買菜方便重要,還是安全感重要?業(yè)主們認識到了安全第一,也被物業(yè)公司“亡羊補牢”的精神感動,增進了信任,以后也更配合物業(yè)工作了。
七、察言觀色
有數(shù)據(jù)表明,人們在溝通時有7%的效果來自于說話的內(nèi)容,38%取決于聲音(單量、音調(diào)、韻味)而有55%取決于肢體語言(面部表情、身體姿態(tài)等)。所以,在解讀業(yè)主心意時,重要的不是他說些什么,更要緊的是他怎么說,有著怎么樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想,怎么做,為什么要那樣,出于什么目的?業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點物管人員通過察言觀色,了解他所思所想揣摩說什么話他能接受,拿出什么方案他會認可,以實現(xiàn)最有效的溝通。
如某業(yè)主怒氣沖沖地來到物管處投訴,說她的親戚來看她,卻被小區(qū)保安檔在門外,不讓進小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委,原來是親戚沒有攜帶有效證件,保安雖已知他是業(yè)主的親戚,但出于安全考慮,沒有放行,引起業(yè)主的強烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人,性子比較急,連珠炮的話語,容不得別人插話。這時若直接用語言和她溝通,很可能與她發(fā)生爭論,未必有好的效果,于是接待人員請她坐下來,倒茶給她喝,耐心鼓舞她把話說完,看她的表情漸漸平靜下來,身體開始放松,再與她分析情況,表明態(tài)度。接待人員表示接受批評,并向她和她的親戚表示歉意,承認保安工作沒做到位,缺乏靈活性,給業(yè)主的生活帶來不便,并表示會向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見,在以后的工作中加以改進。當(dāng)業(yè)主的面色和緩,與之前的神態(tài)判若兩人時,接待人員再進一步向她解釋保安這所以這樣做,也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財產(chǎn)安全,物管處制訂了有關(guān)控制外來閑雜人員出入的規(guī)定,對外來人員嚴格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事,但靈活性不夠,業(yè)主剛才反應(yīng)有些過激,不能一味地批評保安,也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠懇,并認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色,判斷業(yè)主的性格特征,恰當(dāng)處理問題,在溝通過程中,注意觀察業(yè)主當(dāng)時的情緒特點并做相應(yīng)的對策準(zhǔn)備,從而達成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。
八、重點突破
重點突破,也就是集中精力,突破“關(guān)鍵的少數(shù)”,以發(fā)揮“以點帶面”的作用。解決頭緒眾多的問題,或是大面積發(fā)生的問題,一時會覺得無從下手,但若能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”,就會化難為易,化繁為簡,取得突破性的進展。物業(yè)實踐中,很多物業(yè)公司感到頭痛的就是“收費難”的問題。業(yè)主們有時對物業(yè)人員過于苛求,稍有不滿就拒交管理費,誠然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識而導(dǎo)致業(yè)主抱怨,但交納物業(yè)費用是業(yè)主的義務(wù),不能以對物業(yè)服務(wù)不滿意就拒交服務(wù)費用,可以通過向政府主管部門反映,找業(yè)委會、法律訴訟等途徑去解決問題。面對業(yè)主當(dāng)中“”欠費大戶,物業(yè)公司要重點突破,一旦收到成效,必然會對其他欠費的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以來,工作勤勉,對業(yè)主負責(zé),也采取多種措施催繳物業(yè)服務(wù)費,但業(yè)主欠費累計高達數(shù)百萬元。為了保障自己的合法權(quán)益,加大清欠工作的力度,物業(yè)公司選擇幾個欠費大戶作為重點,提起訴訟,最后法院判決物業(yè)公司勝訴,依法收取欠費大戶拖欠的物業(yè)服務(wù)費。訴訟結(jié)果被公示后,對其他欠費業(yè)主有了很大的觸動,物業(yè)公司再去收繳欠費,就容易多了。因為時間成本、經(jīng)濟成本等制約,物業(yè)公司不可能向所有欠費業(yè)主提起訴訟,選擇其中的欠費大戶重點突破,勢必收到很好的效果。
九、順?biāo)浦?/strong>
順?biāo)浦郏侵疙樦鞯姆较蛲拼?,比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事,于業(yè)主方便,就是于自己方便,讓業(yè)主心里舒服,自己心里也舒服,沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時,可以運用這種溝通技巧,若是業(yè)主違反有關(guān)法律法規(guī),犯了原則性錯誤,就不能順?biāo)浦?。這里要強調(diào)的是,順?biāo)浦?,并不是指機械地一味以業(yè)主的意愿行事,而是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上,作出一些變通,讓矛盾得以化解。
如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞,雞每天天不亮就打鳴,嚴重影響了他全家的休息,要求物管人員馬上處理這個問題。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),樓上業(yè)主是一對新婚夫妻,其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗習(xí)慣,所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞,而且按照慣例,公雞至少要養(yǎng)一個月。物管人員了解情況后,上門與這對新婚夫妻溝通,先是恭賀新喜,再聊各地新婚習(xí)俗,話引到公雞報喜上面,不知不覺拉近與業(yè)主的距離。最后物管人員點明來意,樓下業(yè)主投訴公雞打鳴,一方面要尊重各地習(xí)俗,一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞,的確會給鄰居帶來滋擾,建議這對新婚夫妻將公雞放養(yǎng)到效區(qū),讓它為更多的人報喜。這樣,既順應(yīng)新婚夫妻公雞報喜的思路,又解決了公雞擾鄰的問題,樓上樓下業(yè)主都滿意了,物管人員以后的工作就更好開展了。
十、有備無患
有備無患,指的是事先有準(zhǔn)備,就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備,以免臨時手忙腳亂。物業(yè)管理實踐中,會經(jīng)常遇到突發(fā)性的事件,如果事先不做充足的準(zhǔn)備,一旦出現(xiàn)問題就會驚惶失措,處于被局面,會給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。
比如業(yè)主之間起沖突,雙方都叫了許多人來助陣,這時物管人員要高度戒備,一方面通知派出所,一方面調(diào)集多名保安,以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管理人員先進行調(diào)解,再通知多名保安至現(xiàn)場,將兩方面的人群隔開,繼續(xù)進行說服教育,直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調(diào)集多名保安,場面將不可控制,所謂有備無患,有時可能事情很容易解決,準(zhǔn)備過多用不上,但一旦情勢直轉(zhuǎn),沒有準(zhǔn)備,就會讓場面失控,造成人身傷害、財物損壞等問題,不利于小區(qū)的和諧安寧,影響業(yè)主居住的安全感。有備無患,凡事想在前頭,化被動為主動。
物業(yè)管理實踐中,物管人員會遇到各種突發(fā)情況,不同的情況,要使用不同的溝通技巧,而業(yè)主的文化程度高低,有的知書達理,有的蠻橫無理,面對不同的業(yè)主,也要會使用不同的溝通技巧,才能化干戈為玉帛。