1~10問

1、上崗前應該怎么辦？

答：員工上崗前，仔細檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊檢查。 

2、員工交班時，怎么辦？

答：員工交班前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。 

3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？

答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應通報當值領(lǐng)班，說明情況，當值領(lǐng)班應與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。 

4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。 

5、人員進出流量較大時，怎么辦？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標時，應仔細做好盤查工作，無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知領(lǐng)班員。 

6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應勸其離開并進行記錄，必要報領(lǐng)班處理。 

7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。 

8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費時，管理員應該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交管理中心統(tǒng)一處理。 

9、拖欠管理費怎么辦？

答：住戶拖欠管理費用，應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、違約金和交費期限，如期限已過仍未交費，應派專人追繳，對拒不交費的，必要時采取法律手段。 

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時確定每月管理費的收繳。 

11~20問

11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。 

12、租住戶不按時交納費用，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負違約責任。 

13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？

答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負責維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。 

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應按相應條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。 

15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟。 

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？

答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)QQ群或微信群，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當?shù)毓矙C關(guān)。 

17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點怎么辦？

答：嚴禁私自擺攤設(shè)點。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點，應經(jīng)過申請并交納有關(guān)費用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點。 

18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時加以督促。 

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點，首先應及時告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。 

20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。 

21~30問

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦？

答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報，服務(wù)管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。 

22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?

答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。 

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔。 

24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時，怎么辦？

答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復并表示歉意。 

25、住戶家門打不開，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。 

26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時，應通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。 

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？                                                                          答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。 

28、進行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？

答：住戶要通過時，應停止工作，主動為其讓道并表示歉意。 

29、外來送盒飯的進入大堂時，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。 

30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領(lǐng)導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應及時通知服務(wù)管理中心，并告知去向。 

31~40問

31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。 

32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應報告領(lǐng)班采取強制措施。外來人員醉酒，應勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。 

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告領(lǐng)班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。 

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？

答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應帶到管理中心進行處理。 

35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。 

36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時，與公安機關(guān)聯(lián)系。 

37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，確信無疑時，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細記錄。 

38、住戶家被盜竊怎么辦？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知領(lǐng)班告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。 

39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？

答：在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關(guān)人員的責任。 

40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理：⑴快速反應原則：當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負責統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄；⑷團結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。 

41~50問

41、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設(shè)備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。⑺平時巡檢時，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應急之用。 

42、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：⑴把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動，但必須保留轎廂照明。⑵確定電梯轎廂位置。⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。⑷當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：①轎門應保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。 

43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？

答：及時報告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。 

44、發(fā)生火災怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災時，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災時，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。 

45、發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。 

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡(luò)，確認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。 

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。 

48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？                                                          

答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。 

49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。 

50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦？

答：我們有責任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當?shù)毓矙C關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。